Hoy, medir la satisfacción de los clientes es clave para cualquier empresa que desee mantenerse en el podio de las más elegidas. Claro que lograrlo no es tarea sencilla, pero tampoco es imposible. Si buscás aumentar las ventas o tu reputación de marca, ¡no te pierdas esta nota con los mejores consejos para enfocar tu mirada en el cliente y atraerlo para siempre!
La importancia de medir la satisfacción del cliente
Todo negocio, compañía o marca debe contemplar que sus acciones y estrategias giren en torno a sus clientes. Aunque hace tiempo hemos pensado que el consumidor es un factor más de la estrategia de marketing, hoy sabemos que es el primordial ya que logra que una empresa subsista o acabe en la ruina.
Cuando un usuario decide comprar un determinado producto o servicio estará atraído por la expectativa que le ha provocado el beneficio esperado. Inmediatamente e irremediablemente hará una comparación entre la ventaja obtenida y la expectativa inicial. Allí mismo aparecerá la satisfacción o insatisfacción.
Como imaginás, la importancia de aplicar diversas formas para medir la satisfacción de tu cliente te permite conocerlo, saber qué necesita y hacia donde deben ir tus estrategias para alcanzar la rentabilidad deseada.
Además de reconocer cuán contento está nuestro cliente con nuestra marca, las mediciones de cualquier acción o campaña realizada brindan otro tipo de información sumamente útil que podemos aprovechar a nuestro favor:
- Determinar el aumento o deficiencia de
- Mejorar los productos o servicios.
- Mejorar la fidelización hacia tus clientes.
- Analizar la publicidad y su alcance.
Técnicas para medir la satisfacción del cliente y ¡Triunfar!
A continuación te compartimos las técnicas más efectivas para medir la satisfacción de tus clientes que te ayudarán a convertir tu negocio en un lugar amado por los consumidores.
- SERVQUAL
Este método de investigación tan popular permite medir la calidad del servicio o producto adquirido por el cliente partiendo de sus expectativas y percepciones previas. De esta manera se solicita que califique el servicio comparado a lo que esperaba de él.
Las preguntas que se realizan al consumidor refieren a 5 factores de la calidad del producto o servicio desde que sale de la compañía hasta que llega a sus manos. Ellos son: la entrega, la confianza, la apariencia, la empatía por parte de la empresa y la capacidad de respuesta.
- MYSTERY SHOPPER
Una de las técnicas más empleadas por hoteles, tiendas y restaurantes con el fin de evaluar la calidad del servicio que se ofrece. Para ello se contrata a un “comprador encubierto” que será el encargado de analizar ciertos criterios que, por ejemplo, podrían ser los proporcionados en SERVQUAL.
La información que puede recabarse es muy valiosa en cuanto al comportamiento de los empleados y la percepción a primera vista de un conocedor sobre la fidelización correcta.
- POST SERVICIO O PRODUCTO
Las encuestas posteriores a la obtención del servicio o producto son las adecuadas para medir la satisfacción de un cliente.
Emplear consultas basadas en una clasificación del 1 al 10 suelen ser la mejor opción ya que implican poco tiempo de respuesta para el usuario. También podés aplicar determinadas frases o palabras que califiquen la obtención del producto como: Malo, bueno, intermedio.
Las encuestas de seguimiento son muy efectivas ya que pueden enviarse mediante campañas de email marketing y brindan al cliente más tiempo para responder con detalles acerca de su satisfacción o insatisfacción con el producto obtenido.
- REDES SOCIALES
El uso de las métricas de las redes sociales para medir las repercusiones de acciones, estrategias y productos promocionados por una marca, va en aumento. El auge de estas plataformas y nuevas maneras de comunicarse entre consumidor y marca hace que su uso sea imprescindible.
A través de las redes sociales podés conocer las frustraciones y satisfacciones de tus seguidores y hacia qué lugar debés administrar la comunicación para con ellos.
5 . CES
Customer Effort Score refiere al índice de esfuerzo que hace el cliente para ver satisfechas sus exigencias, preguntas o solicitudes. Gracias a esta métrica, podemos cuantificar esta información sumamente valiosa para mejorar cuán eficientes somos para responder la demanda de nuestros consumidores y, de esta manera, recurrir a estrategias que aumenten la lealtad de nuestros clientes hacia nuestra marca.
Existen otras métricas objetivas relacionadas a las herramientas, acciones concretas, campañas publicitarias que realizamos como negocio para complacer a nuestros clientes y que pueden ayudarnos a visualizar las áreas que debemos mejorar.
Entre ellas podemos destacar como ejemplo el tiempo de carga que posee tu sitio web. No hay debés olvidar que, tener una plataforma web responsive, será fundamental para que los usuarios que arriben a ella se transformen en potenciales clientes.
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