Las redes sociales abrieron un camino nuevo en la interacción entre una marca y sus clientes. Tener una forma directa y controlada de llegar a los usuarios permite conocerlos como nunca antes.
Nada más lindo que las redes sociales cuando compartís un concurso que despierta su alegría o pone a prueba su imaginación, nada más lindo que los posteos que dejan en tu página o perfil destacando las mejores cualidades de tus productos, nada más lindo que esas fotos de clientes felices ilustrando tu Facebook o Twitter.
¿Pero qué pasa cuando aparece ese cliente furioso que se apodera de la atención de todos tus seguidores escupiendo su bronca y poniendo en duda la capacidad de respuesta de tu negocio?
Ahí las redes sociales se convierten en una herramienta peligrosa, que puede acabar con la buena reputación de tu marca en apenas un par de horas.
Nada peor que un cliente cuyo reclamo se ve viralizado.
Así lo vivió la aerolínea United Airlines en Estados Unidos en julio de 2009, cuando un cantante de música country se cansó de pelear su caso contra la compañía por haberle roto la guitarra que llevaba en un vuelo a Nebraska, donde su banda iba a estar tocando.
Al no recibir compensación ni disculpa alguna por la rotura de un instrumento musical que le costó U$S 3500, Dave Carroll decidió escribir una canción sobre su experiencia y subir un ácido video a YouTube que, al día de hoy, ya superó las 15 millones de vistas. Se titula, lisa y llanamente, “United rompe guitarras”.
48 hs. después que el video se viralizara, United Airlines se contactó con el dolido cliente para ofrecerle una compensación económica. Tal vez un poco tarde, ¿no les parece?
¿Qué podemos aprender del error de United? Analicemos 5 claves para tratar con clientes descontentos (y hasta furiosos) en tus redes sociales.
Escuchá y entendé lo que te plantean
Antes de responder, asegurate de comprender claramente lo que te está reclamando tu cliente. Puede ser que quiera que le cambies el producto o que, directamente, le devuelvas su dinero. A lo mejor solamente quiere que te disculpes o, simplemente, busca desahogarse.
Como primera medida, si existe un problema concreto, solucionalo. En un medio público, como son las redes sociales, el tiempo de respuesta es primordial. Movete con rapidez y eficacia.
Si no te queda claro qué necesita o qué busca, hacele preguntas. Repetí todo lo que entendiste, para mostrarle que le estás prestando atención y mostrate empático y con deseos de ayudarlo. Terminá consultándole sobre las cuestiones que no te quedan claras de su planteo. Incluso, podés pedirle que te sugiera cuál sería la mejor solución que podés ofrecerle.
Abrí un canal de comunicación con tu cliente y convertirlo en tu aliado para llegar a una solución que lo deje conforme.
Nunca te sumes a la agresión
¿Te sentís insultado y tenés ganas de decirle de todo? Descargate con el monitor. Gritale y maldecilo en voz alta.
Y recién después, ya más tranquilo, empezá a tipear la respuesta que tu cliente va a leer.
Tené presente que existe gente que tiene problemas con todas las marcas que compra y hace ruido solamente para ver si puede sacarte algo gratis. Y después están también los grupos que por distintos motivos (económicos, de opinión, pagos, etc.) se muestran en contra de tu marca y/o tus productos.
Cuando la agresión es extrema, no podés rebajarte a ese mismo nivel. Mostrate firme, pero siempre profesional. Nunca pierdas la compostura.
Prenderte en una discusión online y abierta nunca te va a dejar bien parado.
No dejes que se propague
Hasta el problema más pequeño e insignificante se puede convertir en un papelón para tu negocio si tu cliente consigue hacer viral su reclamo.
No te dejes estar a la hora de monitorear los comentarios que se postean en las páginas de tu marca en las redes sociales.
Más allá de contar con un Community Manager que llene de contenido original tus páginas para transmitir el mensaje y la cultura de tu negocio, asegurate de tener personal calificado de atención al cliente respondiendo a las necesidades que plantean tus clientes en las redes sociales.
Si tu equipo de social media es externo a tu negocio, completalo con personal de tu empresa o emprendimiento. Dejá el trato directo con clientes difíciles en manos de la gente que los atendería si se contactaran por cualquier otro medio (teléfono, mail, chat, etc.).
Una respuesta rápida y efectiva evita que la situación crezca a un tamaño difícil de controlar.
Tomá la iniciativa y contactalo por otro canal
¿Contás con datos suficientes para identificar al cliente que está reclamando a gritos la atención de tu empresa delante de todos tus seguidores? No lo dudes un instante y contactalo por un medio más directo.
Buscá entre los datos personales que tenés agendados y si tenés un teléfono de contacto, llamalo.
Pocas cosas van a hacerle bajar el nivel de agresividad como una voz amable y atenta del otro lado de la línea. Si no te sentís capacitado para hacerlo correctamente, recurrí a tu mejor representante de atención al cliente para que realice el llamado.
Aprovechá la ocasión para deslumbrar a tu cliente: ofrecele una solución efectiva y hacé uso de tus mejores cualidades como experto en el trato con clientes complicados para cerrar el llamado habiendo recuperado su confianza y ganado su lealtad.
Si ves que quedó sumamente conforme con la solución ofrecida y el trato recibido, invitalo a que lo comparta en las redes sociales, para contrarrestar la queja anterior.
Evitá que lleguen a las redes sociales
La mejor manera de lidiar con quejas en las redes sociales es evitando que existan de entrada.
Para eso, asegurate que todo cliente de tu negocio que necesite contactarte, lo pueda hacer en forma directa. Si cuenta con medios de contacto visibles donde va a recibir una respuesta en tiempo real, los va a utilizar antes de ir a quejarse a tus perfiles sociales.
Poné un teléfono de contacto visible en tu sitio web y acompañando la firma de todos tus mails.
Otro método infalible para comunicarte con tus clientes desde tu web es un chat de asistencia en línea. Si figura destacado en tu home, todo cliente descontento estará a un clic de distancia de conversar con uno de tus representantes de atención al cliente.
Lectura recomendada: “Usá tu sitio web para fidelizar a 9 de cada 10 clientes”.
La clave para evitar situaciones desagradables en el ojo público de las redes sociales es mantener a tus clientes felices. Esmerate por abrir canales de comunicación, por dedicarles tiempo, por escuchar sus sugerencias y comentarios.
La atención al cliente en redes sociales no debe ser diferente a la que ofrecés por otros canales. La principal diferencia es que la llevás adelante en un espacio público. Cuidá tu relación con tus clientes para asegurarte que las situaciones más ásperas se resuelvan discretamente en un espacio privado entre tu cliente y vos.