When we achieve the objective of bringing a potential customer to our website, we turn to concentrate on another task that is no less simple: retain them and convince them to buy.
How do we get our client to choose us? How do we convince them that they need our product?
We can start from a key place: answer each of their questions .
When a customer is comparing products on the internet, he needs to know how they differ, what they offer, which one fits what he wants or needs.
If all that information is intelligently available on your e-commerce website, you are exponentially increasing the loyalty of your customers.
A recent study by Inbenta highlights that the satisfaction of customers who find answers to their questions on the website they are visiting, without resorting to phone calls, exceeds 90% .
Online customer support
Is it possible to provide customer support without talking in real time? Of course. And no, we are not talking about letting them send a written query from a form to answer it the next day by mail.
Online customer service needs to be able open at all hours of the day (even if the only time the user can visit your site is at 3.30 in the morning), with smart interactions, well-chosen, and distributed information.
Let's review some of the most celebrated features by online customers.
- FAQs. The pages with frequently asked questions are the most used in e-commerce sites, present in 89% of the surveyed portals. They consist of a list with the most common queries that your product can generate, with the corresponding response. They are highly valued by customers, as they instantly provide a response that would otherwise have involved a phone call to your customer service line.
- Centro de Ayuda. Segundo en el listado de recursos más utilizados en el e-commerce, con un 81% de implementación, éste también será muy bienvenido entre tus clientes. Un centro de ayuda consiste en un espacio dedicado a tutoriales paso a paso para enseñar a tus clientes cómo utilizar tus productos o servicios. Podés trabajar con imágenes y capturas de pantalla para acompañar tus textos y, claro, aprovechar la oportunidad para armar video-tutoriales, que rápidamente ganan buen posicionamiento. Podés armarlo en un subdominio aparte, para que quede ligado a tu marca y colabore con tu SEO.
- Sugerencias en las búsquedas. De manera muy similar a las sugerencias de Google cuando comenzás a escribir una búsqueda web, podés ofrecer a tus clientes información sugerida (productos, FAQs) cuando utilicen el buscador interno de tu sitio de e-commerce. Una forma bien actualizada e inteligente de acercarles la información que están buscando.
- Asistente virtual. Un asistente virtual es un vistoso ayudante online que guía a tus clientes paso a paso en el uso de tus servicios web, explicándoles cómo completar un procedimiento. Ya es utilizado en más de la mitad de los sitios web de emprendedores y Pymes que brindan atención al cliente online, según el estudio citado.
- Chat online. Una gran alternativa al teléfono es el chat. Incorporando un servicio de asistencia online a tu sitio de e-commerce, todos tus clientes estarán a un clic de distancia de conversar con uno de tus representantes de soporte al cliente.
El principal objetivo de estas soluciones es reducir la cantidad de llamadas que recibís en tu centro de atención al cliente. Según la compañía que realizó el estudio, el porcentaje de reducción de llamadas entrantes llega al 80%.
Atención al cliente en el mundo mobile
Con un mercado donde más de la mitad de las consultas en internet se realizan desde dispositivos móviles, es indispensable trasladar la atención al cliente inteligente al usuario mobile.
- Servicio de chat online adaptado para móviles. Si estás ofreciendo atención vía chat en tu sitio web, asegurate que el servicio se encuentre optimizado para celulares. Que a tu cliente le resulte sencillo iniciar una conversación, escribir en pantalla y leer las respuestas que le acerque tu personal.
- Botón para llamar en el momento. Ahora sí, por el tipo de dispositivo que nuestro cliente está utilizando, llamar puede ser una excelente oportunidad de concretar una venta. Asegurate que tu cliente te pueda llamar desde el móvil con sólo tocar un botón en tu sitio web.
- Apps de servicios. Podés brindar un servicio de valor agregado a tus clientes ofreciéndoles tus soluciones de atención al cliente (FAQs, centro de ayuda, chat, etc.) dentro de una útil app a la que puedan recurrir cada vez que lo necesiten.
En el estudio se destaca un número impactante: el 57% de los usuarios online que no encuentran rápidamente la información que necesitan abandonan la compra.
Y otro dato categórico, el 60% de los usuarios que entran a un sitio que carece de soluciones inteligentes de atención al cliente, no encuentra la información que desea.
Vender en internet implica también brindar un servicio de atención al cliente de calidad. En la era del social media, donde la impresión del cliente sobre una marca puede marcar su destino, es fundamental prestar mucha atención al nivel de atención que se le proporciona.
Si bien algunas de las opciones que te proponemos pueden llegar a ser muy costosas, ya que implican la compra de soluciones de software, otras son muy sencillas y económicas, como las FAQs y el centro de ayuda.
Si no contás con ellas en la web de tu emprendimiento en este momento, ponete en campaña para generarlas. Ofrecé a tus clientes información de primera calidad,
educalos sobre tus productos y servicios, sugeriles las mejores maneras de usarlos, contales en detalle qué les ofrecen.
Tu cliente te lo va a agradecer. Muy probablemente, con una nueva compra. 🙂