{"id":5671,"date":"2015-06-02T15:32:12","date_gmt":"2015-06-02T18:32:12","guid":{"rendered":"http:\/\/emprendi.com\/?p=547"},"modified":"2015-06-02T15:32:12","modified_gmt":"2015-06-02T18:32:12","slug":"5-claves-para-tratar-con-clientes-furiosos-en-las-redes-sociales","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/somosdcg.com\/en\/tips\/5-claves-para-tratar-con-clientes-furiosos-en-las-redes-sociales\/","title":{"rendered":"5 claves para tratar con clientes furiosos en las redes sociales"},"content":{"rendered":"<p>Las redes sociales abrieron un camino nuevo en la interacci\u00f3n entre una marca y sus clientes. Tener una forma directa y controlada de llegar a los usuarios permite conocerlos como nunca antes.<\/p>\n<p>Nada m\u00e1s lindo que las redes sociales cuando compart\u00eds un concurso que despierta su alegr\u00eda o pone a prueba su imaginaci\u00f3n, nada m\u00e1s lindo que los posteos que dejan en tu p\u00e1gina o perfil destacando las mejores cualidades de tus productos, nada m\u00e1s lindo que esas fotos de clientes felices ilustrando tu Facebook o Twitter.<\/p>\n<p><strong>\u00bfPero qu\u00e9 pasa cuando aparece ese cliente furioso que se apodera de la atenci\u00f3n de todos tus seguidores escupiendo su bronca y poniendo en duda la capacidad de respuesta de tu negocio?<\/strong><\/p>\n<p>Ah\u00ed las redes sociales se convierten en una herramienta peligrosa, que puede acabar con la buena reputaci\u00f3n de tu marca en apenas un par de horas.<\/p>\n<p><strong>Nada peor que un cliente cuyo reclamo se ve viralizado.<\/strong><\/p>\n<p>As\u00ed lo vivi\u00f3 la aerol\u00ednea United Airlines en Estados Unidos en julio de 2009, cuando un cantante de m\u00fasica country se cans\u00f3 de pelear su caso contra la compa\u00f1\u00eda por haberle roto la guitarra que llevaba en un vuelo a Nebraska, donde su banda iba a estar tocando.<\/p>\n<p>Al no recibir compensaci\u00f3n ni disculpa alguna por la rotura de un instrumento musical que le cost\u00f3 U$S 3500, Dave Carroll decidi\u00f3 escribir una canci\u00f3n sobre su experiencia y subir un \u00e1cido video a YouTube que, al d\u00eda de hoy, ya super\u00f3 las 15 millones de vistas. Se titula, lisa y llanamente, \u201cUnited rompe guitarras\u201d.<\/p>\n<p><iframe width=\"560\" height=\"315\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/sQZDmOehRvA\" frameborder=\"0\" allowfullscreen><\/iframe><\/p>\n<p>48 hs. despu\u00e9s que el video se viralizara, United Airlines se contact\u00f3 con el dolido cliente para ofrecerle una compensaci\u00f3n econ\u00f3mica. Tal vez un poco tarde, \u00bfno les parece?<\/p>\n<p>\u00bfQu\u00e9 podemos aprender del error de United? Analicemos 5 claves para tratar con clientes descontentos (y hasta furiosos) en tus redes sociales.<\/p>\n<h3>Escuch\u00e1 y entend\u00e9 lo que te plantean<\/h3>\n<p>Antes de responder, asegurate de comprender claramente lo que te est\u00e1 reclamando tu cliente. Puede ser que quiera que le cambies el producto o que, directamente, le devuelvas su dinero. A lo mejor solamente quiere que te disculpes o, simplemente, busca desahogarse.<\/p>\n<p>Como primera medida, si existe un problema concreto, <strong>solucionalo<\/strong>. En un medio p\u00fablico, como son las redes sociales, el tiempo de respuesta es primordial. Movete con rapidez y eficacia.<\/p>\n<p>Si no te queda claro qu\u00e9 necesita o qu\u00e9 busca, hacele preguntas. Repet\u00ed todo lo que entendiste, para mostrarle que le est\u00e1s prestando atenci\u00f3n y mostrate emp\u00e1tico y con deseos de ayudarlo. Termin\u00e1 consult\u00e1ndole sobre las cuestiones que no te quedan claras de su planteo. Incluso, pod\u00e9s pedirle que te sugiera cu\u00e1l ser\u00eda la mejor soluci\u00f3n que pod\u00e9s ofrecerle.<\/p>\n<p>Abr\u00ed un canal de comunicaci\u00f3n con tu cliente y convertirlo en tu aliado para llegar a una soluci\u00f3n que lo deje conforme.<\/p>\n<h3>Nunca te sumes a la agresi\u00f3n<\/h3>\n<p>\u00bfTe sent\u00eds insultado y ten\u00e9s ganas de decirle de todo? Descargate con el monitor. Gritale y maldecilo en voz alta.<\/p>\n<p>Y reci\u00e9n despu\u00e9s, ya m\u00e1s tranquilo, empez\u00e1 a tipear la respuesta que tu cliente va a leer.<\/p>\n<p>Ten\u00e9 presente que existe gente que tiene problemas con todas las marcas que compra y hace ruido solamente para ver si puede sacarte algo gratis. Y despu\u00e9s est\u00e1n tambi\u00e9n los grupos que por distintos motivos (econ\u00f3micos, de opini\u00f3n, pagos, etc.) se muestran en contra de tu marca y\/o tus productos.<\/p>\n<p>Cuando la agresi\u00f3n es extrema, no pod\u00e9s rebajarte a ese mismo nivel. Mostrate firme, pero siempre profesional. <strong>Nunca pierdas la compostura<\/strong>.<\/p>\n<p>Prenderte en una discusi\u00f3n online y abierta nunca te va a dejar bien parado.<\/p>\n<h3>No dejes que se propague<\/h3>\n<p>Hasta el problema m\u00e1s peque\u00f1o e insignificante se puede convertir en un papel\u00f3n para tu negocio si tu cliente consigue hacer viral su reclamo.<\/p>\n<p>No te dejes estar a la hora de <strong>monitorear<\/strong> los comentarios que se postean en las p\u00e1ginas de tu marca en las redes sociales.<\/p>\n<p>M\u00e1s all\u00e1 de contar con un Community Manager que llene de contenido original tus p\u00e1ginas para transmitir el mensaje y la cultura de tu negocio, asegurate de tener <strong>personal calificado de atenci\u00f3n al cliente<\/strong> respondiendo a las necesidades que plantean tus clientes en las redes sociales.<\/p>\n<p>Si tu equipo de social media es externo a tu negocio, completalo con personal de tu empresa o emprendimiento. Dej\u00e1 el trato directo con clientes dif\u00edciles en manos de la gente que los atender\u00eda si se contactaran por cualquier otro medio (tel\u00e9fono, mail, chat, etc.).<\/p>\n<p>Una respuesta r\u00e1pida y efectiva evita que la situaci\u00f3n crezca a un tama\u00f1o dif\u00edcil de controlar.<\/p>\n<h3>Tom\u00e1 la iniciativa y contactalo por otro canal<\/h3>\n<p>\u00bfCont\u00e1s con datos suficientes para identificar al cliente que est\u00e1 reclamando a gritos la atenci\u00f3n de tu empresa delante de todos tus seguidores? No lo dudes un instante y contactalo por un medio m\u00e1s directo.<\/p>\n<p>Busc\u00e1 entre los datos personales que ten\u00e9s agendados y si ten\u00e9s un tel\u00e9fono de contacto, llamalo.<\/p>\n<p><strong>Pocas cosas van a hacerle bajar el nivel de agresividad como una voz amable y atenta del otro lado de la l\u00ednea<\/strong>. Si no te sent\u00eds capacitado para hacerlo correctamente, recurr\u00ed a tu mejor representante de atenci\u00f3n al cliente para que realice el llamado.<\/p>\n<p>Aprovech\u00e1 la ocasi\u00f3n para deslumbrar a tu cliente: ofrecele una soluci\u00f3n efectiva y hac\u00e9 uso de tus mejores cualidades como experto en el trato con clientes complicados para cerrar el llamado habiendo recuperado su confianza y ganado su lealtad.<\/p>\n<p>Si ves que qued\u00f3 sumamente conforme con la soluci\u00f3n ofrecida y el trato recibido, invitalo a que lo comparta en las redes sociales, para contrarrestar la queja anterior.<\/p>\n<h3>Evit\u00e1 que lleguen a las redes sociales<\/h3>\n<p>La mejor manera de lidiar con quejas en las redes sociales es evitando que existan de entrada.<\/p>\n<p>Para eso, asegurate que todo cliente de tu negocio que necesite contactarte, lo pueda hacer en forma directa. Si cuenta con medios de contacto visibles donde va a recibir una respuesta en tiempo real, los va a utilizar antes de ir a quejarse a tus perfiles sociales.<\/p>\n<p>Pon\u00e9 un <strong>tel\u00e9fono<\/strong> de contacto visible en tu sitio web y acompa\u00f1ando la firma de todos tus mails.<\/p>\n<p>Otro m\u00e9todo infalible para comunicarte con tus clientes desde tu web es un <strong>chat de asistencia en l\u00ednea<\/strong>. Si figura destacado en tu home, todo cliente descontento estar\u00e1 a un clic de distancia de conversar con uno de tus representantes de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n<p><strong>Lectura recomendada:<\/strong> <a href=\"http:\/\/emprendi.com\/usa-tu-sitio-web-para-fidelizar-a-9-de-cada-10-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">&#8220;Us\u00e1 tu sitio web para fidelizar a 9 de cada 10 clientes&#8221;<\/a>.<\/p>\n<p>La clave para evitar situaciones desagradables en el ojo p\u00fablico de las redes sociales es mantener a tus clientes felices. Esmerate por abrir canales de comunicaci\u00f3n, por dedicarles tiempo, por escuchar sus sugerencias y comentarios.<\/p>\n<p>La atenci\u00f3n al cliente en redes sociales no debe ser diferente a la que ofrec\u00e9s por otros canales. La principal diferencia es que la llev\u00e1s adelante en un espacio p\u00fablico. Cuid\u00e1 tu relaci\u00f3n con tus clientes para asegurarte que las situaciones m\u00e1s \u00e1speras se resuelvan discretamente en un espacio privado entre tu cliente y vos.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Las redes sociales abrieron un camino nuevo en la interacci\u00f3n entre una marca y sus clientes. Tener una forma directa y controlada de llegar a los usuarios permite conocerlos como nunca antes. Nada m\u00e1s lindo que las redes sociales cuando compart\u00eds un concurso que despierta su alegr\u00eda o pone a prueba su imaginaci\u00f3n, nada m\u00e1s [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":548,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[23,16],"tags":[29],"aioseo_notices":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/somosdcg.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5671"}],"collection":[{"href":"https:\/\/somosdcg.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/somosdcg.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/somosdcg.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/somosdcg.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=5671"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/somosdcg.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5671\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/somosdcg.com\/en\/wp-json\/"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/somosdcg.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5671"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/somosdcg.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=5671"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/somosdcg.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=5671"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}